11月15日，正式供暖日。用戶家中已然達標(biāo)供熱，96969熱線工單數(shù)逐步恢復(fù)正常，濟南能源集團12345工單在去年整合后下降40%基礎(chǔ)上又下浮5.7%。自11月5日應(yīng)對今冬首次寒潮提前啟動熱調(diào)試，10天時間濟南能源人與用戶一起努力，打了一場漂亮的供暖隱患“殲滅戰(zhàn)”。這其中，濟南能源集團黨委以問題為導(dǎo)向強化服務(wù)舉措，以提升為目標(biāo)開展管理下沉，取得明顯成效。

下沉一線 直面用暖問題

每年供暖初期，用戶采暖問題集中爆發(fā)，一線供暖管家服務(wù)壓力巨大。11月5日 ，熱調(diào)試啟動后，濟南能源集團未雨綢繆、先思先行，同步實施“管理下沉 全員融合”。濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英帶頭，集團黨委班子、機關(guān)部室人員全部下沉一線，分片包干、責(zé)任到人，與一線供暖管家一起處理工單、解決用戶用熱問題。

通過下沉一線，及時了解基層實際困難，實時感知用戶采暖訴求，為精準(zhǔn)決策提供了第一手資料。針對用戶采暖初期常見問題，集團及時推出《常見冬季用熱小問題及排除技巧》微視頻，方便熱用戶按圖索驥自行解決小疑難。微視頻推出后，在微信朋友圈、交流群及社區(qū)業(yè)主群被轉(zhuǎn)發(fā)推送，瀏覽量超過42萬次，轉(zhuǎn)發(fā)量突破9.3萬次，獲得廣泛贊譽。

管理人員下沉一線，大大減輕了供暖管家服務(wù)壓力，極大提升了用戶訴求響應(yīng)速度。通過“一對多”“點對點”服務(wù)，開閥、排氣、清理過濾網(wǎng)等，逐一解決用戶工單訴求，直至用戶滿意。服務(wù)過程中，充分利用信息化手段，依托全國同行業(yè)首個ERP智慧平臺，根據(jù)各小區(qū)工單數(shù)量，按需合理調(diào)配人員集中攻堅。下沉人員利用ERP移動版，快速判斷工單問題原因，迅速解決問題。

服務(wù)為民 牢記“國之大者”

習(xí)近平總書記強調(diào)，讓人民生活幸福是“國之大者”。冬季供暖是人民群眾最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實的民生問題，是一場關(guān)乎民生的大考。濟南能源集團積極踐行“知行合一，為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價值觀，以“管理下沉 全員融合”為抓手扎實做好供熱民生服務(wù)。

集團各級充分發(fā)揚“一張網(wǎng) 一盤棋 一條心 一股勁”的企業(yè)精神，讓為民服務(wù)更有溫度，讓民生幸福更有質(zhì)量，不斷提升泉城百姓獲得感、幸福感、安全感。集團1000余名供暖管家夙興夜寐，集團機關(guān)部室、所屬熱力集團職能部室300余名管理人員緊急補充到供熱服務(wù)一線，全體能源人在黨建引領(lǐng)保障中凝聚起服務(wù)為民的磅礴力量。

在得知供熱服務(wù)一線亮起“紅燈”后，所屬熱電集團、能投集團人員主動請纓馳援，2小時就集結(jié)400余人以及相關(guān)物資，迅速奔赴保供一線。濟南能源工程集團強化應(yīng)急搶險力量，備足備品備件，組織50支專業(yè)化搶修隊伍24小時待命，確保一旦出現(xiàn)險情立即展開搶修。

服務(wù)過程中，集團統(tǒng)一調(diào)度，運用“共享報到”機制，各單位互相分享處理不熱問題的經(jīng)驗，通過合并同類項，達到“吹一次哨”解決“一片問題”的效果。“我們是能源一家人。以群眾安全溫暖過冬為出發(fā)點，全體能源人出實招、用真勁，用心用情用力解決好居民各項用熱問題，確保供熱質(zhì)量，保證供熱效果。”管理下沉參與人員說。

民之所盼，政之所向。黨的十九屆六中全會強調(diào)，要堅持在發(fā)展中保障和改善民生，堅持人與自然和諧共生。今冬采暖季，濟南能源集團近萬名干部職工將切實把思想和行動高度統(tǒng)一到全會精神上來，將學(xué)習(xí)宣傳貫徹全會精神與踐行服務(wù)為民宗旨、抓好今冬“雙氣”保供、落實安全生產(chǎn)責(zé)任緊密結(jié)合起來，讓“一張網(wǎng)”持續(xù)提質(zhì)增效，讓百姓感受“能源溫心”，交出一份雙氣保障平穩(wěn)有序、百姓滿意率顯著提升的能源答卷，為加快建設(shè)新時代社會主義現(xiàn)代化強省會提供能源保障、貢獻能源力量。